Hintergrund

Beschäftigte im Einzelhandel sind oft mit Kund*innen konfrontiert, die überzogene Erwartungen hegen oder aggressiv sind. Dies rückt die Anforderung an Beschäftigte ins Zentrum, in solchen Kundeninteraktionen negative Emotionen zu unterdrücken, um nach außen hin positiv zu erscheinen. Derartige Anforderungen gehen mit gesundheitlichen Beeinträchtigungen und Fehlzeiten einher und begünstigen die Abwanderung aus der Branche.

Gerade im Einzelhandel, der von vielen kurzen bis mittleren Kundenkontakten geprägt ist, sind daher hohe emotionale Resilienz und funktionale Emotionsregulationsstrategien entscheidend, damit die Beschäftigten gesund und leistungsfähig bleiben.

Bildungskonzept

In der Umsetzung soll das Konzept drei Bausteine umfassen: Es wird eine Kursreihe entwickelt, die nach den Prinzipien von Massive Open Online Courses (MOOCs) aus asynchron verfügbaren, online-gestützten Einheiten besteht. Diese MOOC-Einheiten werden zusätzlich durch folgende sechs Selbstlern- bzw. Reflexionseinheiten flankiert:

• Kennenlernen des Konzepts Emotionsarbeit
• Anforderungen, bestimmte Emotionen zu zeigen, zu unterdrücken oder zu empfinden im Arbeitsalltag
• Rolle der Persönlichkeit der Beschäftigten
• Emotionsregulationsstrategien
• Emotionsregulation unter Stress und mit schwierigen Kunden
• Umgang mit den Folgen der Emotionsarbeit,

die in einer Begleitlektüre (Roadmap) aufbereitet und mit Online-Inhalten angereichert werden. Zudem werden die Nachhaltigkeit der Weiterbildungsinhalte durch impulsartiges „Nachfassen“ erhöht und damit die Wahrscheinlichkeit des Rückfalls in alte Verhaltensmuster reduziert. Hierzu werden in der Roadmap gezielt Übungen eingebaut, die die Inhalte der MOOCs in Form von Online-Quizzen, Selbsttests und Anwendungstipps vertiefen.

Angestrebte Projektziele und Ergebnisse

Das Projekt zielt darauf ab, ein flexibel zugängliches und praxisorientiertes Weiterbildungskonzept zur Emotionsarbeit zu entwickeln, das auf aktuellen Forschungserkenntnissen basiert und sich an die besonderen Bedürfnisse von Dienstleistenden in kleinen und mittelständischen Unternehmen richtet. Dieses Konzept wird asynchron über Online-Module (MOOCs) angeboten. Ergänzend dazu fördern Selbstlern- und Reflexionseinheiten den Transfer der Lerninhalte in den Arbeitsalltag. Das Konzept wird in Zusammenarbeit mit den Projektpartnern evaluiert.